Como gerir uma equipe de atendimento para a alta performance?

O sonho de toda empresa é contar com uma equipe de atendimento de alta performance, para que os resultados do negócio sejam sempre positivos e de qualidade. Mas como conquistar a “equipe dos sonhos”?

Todos sabemos a importância de um bom líder na gestão de equipes, principalmente quando consideramos ele como o responsável por transmitir os valores e competências que o empreendimento busca em seus colaboradores, e será que ter um gestor de qualidade é suficiente para o sucesso?

É muito importante lidar com o dream team dos funcionários, mas é indispensável considerar outras características capazes de melhorar a gestão de equipes e também elevar o nível de excelência no atendimento, e são sobre essas particularidades que falaremos neste conteúdo. Aproveite o aprendizado!

Quando uma equipe de atendimento é considerada de alta performance?

Uma equipe de atendimento é considerada de alta performance quando todos os profissionais envolvidos no suporte de consumidores tem foco em desenvolver suas atividades prezando pelo engajamento e alta competência. 

Essa equipe geralmente trabalha em sintonia e sempre alinhada, somando as qualidades individuais em uma mistura de conhecimento capazes de fortalecer o desenvolvimento e a excelência de todos.

As principais características das equipes de atendimento com alto desempenho são:

Como ser um bom gestor de equipes?

É fundamental que o responsável pelo gerenciamento de equipes compreenda seu perfil de liderança e a grande responsabilidade que tem, pois, só assim criará estratégias de atendimento voltadas para o Customer Success focadas na retenção de clientes.

Algumas formas para que um líder consiga transformar sua equipe de atendimento e obter bons resultados são:

  • conhecendo bem o produto e serviço que oferece;
  • conhecendo todos os membros da equipe;
  • fortalecendo a cultura do feedback;
  • estabelecendo metas possíveis;
  • sabendo lidar com os conflitos;
  • valorizando os agentes de atendimento;
  • dentre outras formas.  

Nova realidade: a gestão de equipes remotas 

A pandemia do COVID-19 acelerou a prática do trabalho remoto, e como mostrou o relatório CX Trends 2021 da Zendesk, 50% das equipes passaram a atuar de forma totalmente remota, tornando a discussão sobre a gestão dessas equipes algo atual.

Os principais desafios da gestão de equipes remotas estão em manter uma comunicação eficiente, mensurar a produtividade dos colaboradores, saber lidar com as questões emocionais motivadas pelo momento e, ao mesmo tempo, não perder a cultura organizacional da empresa. 

Avaliando esses desafios, é importante que ao gerenciar uma equipe à distância, as lideranças considerem:

  • criar um bom plano de ação;
  • estabelecer as prioridades e responsabilidades de cada colaborador;
  • ser transparente;
  • promover o engajamento;
  • dar feedbacks em grupo e individuais;
  • e utilizar uma boa plataforma de gerenciamento de atividades.

5 dicas para melhorar a performance da equipe de atendimento?

As empresas já se preparavam para mudanças de comportamento, tanto internas como externas, mas essas modificações foram aceleradas por uma pandemia, que fortaleceu a necessidade da gestão de equipes remotas de qualidade, a fim dos agentes de atendimento se manterem em alta performance.

Para que essas transformações não sejam vistas como problemas para os gestores, veja a seguir algumas dicas que ajudaram as lideranças a se tornarem mais flexíveis e resilientes.   

  1. Tenha um plano de ação

O plano de ação é vital na tomada de qualquer decisão em uma organização, essencial para o gerenciamento de equipe de atendimento, principalmente quando essa equipe atua remotamente.

Com esse planejamento, a empresa consegue determinar suas metas e objetivos, quais tarefas precisam ser executadas e quais os prazos — curto, médio ou longo — quais as responsabilidades de cada colaborador, dentre outras informações. 

  1. Treine sua equipe

Treinamentos são essenciais para o bom desenvolvimento de qualquer profissional, por isso, é necessário que o gestor observe o momento certo de investir no treinamento da equipe de atendimento ao cliente, principalmente quando a intenção da empresa for aumentar o desempenho dos colaboradores. 

Funcionários bem treinados tendem a gerar resultados mais expressivos, além disso, essa é uma forma de desenvolver habilidades como empatia, inteligência emocional e argumentação em agentes com baixo desempenho.

  1. Promova o engajamento

Funcionários engajados tendem a alcançar melhores resultados, pois, graças as boas experiências vivenciadas em equipe, esses colaboradores se tornam muito mais produtivos e motivados.

Existem muitas formas de promover o engajamento, os treinamentos são uma dessas, portanto, alinhar duas das nossas dicas pode ser uma maneira de potencializar ainda mais o desempenho de uma equipe de atendimento.

  1. Estabeleça metas reais

Todo profissional gosta de ser retribuído por sua boa atuação, seja por meio de elogios, gratificações, folgas, dentre outras formas. Porém, quando o colaborador percebe que uma meta é impossível de ser atingida, isso afeta sua performance.

O bom gestor de equipes observa com atenção quais as prioridades de cada setor e a partir disso cria estratégias para melhorá-las, incentivando os agentes com metas possíveis, a melhorar os resultados e a qualidade do atendimento. 

  1. Use um sistema de atendimento 

Uma boa gestão de equipes vai além da disponibilização de treinamentos e bonificações por desempenho, a empresa precisa oferecer as ferramentas adequadas para que o trabalho dos profissionais sejam bem feitos.

Seguindo o fluxo de atendimentos mais humanizado e ágeis, contar com a tecnologia pode ser um meio de ampliar os resultados de uma equipe de atendimento, principalmente quando a ferramenta usada for uma plataforma de atendimento ao cliente, que melhore:

  • a integração das informações;
  • a geração de tickets;
  • a automação de gatilhos, como respostas automáticas;
  • o portal de atendimento;
  • dentre outras características.

Portanto, pesquisar uma plataforma automatizada que auxilie no relacionamento da empresa com os consumidores, e também fortifique os resultados da equipe de atendimento, pode ser essencial na hora de gerir o suporte para alcançar a alta atuação. 

Esse artigo foi escrito pela Zendesk, empresa responsável pela criação de softwares de suporte, vendas e engajamento que têm o objetivo de melhorar o relacionamento de empresas com seus clientes